ホテル・旅館向けPBXとは?クラウドPBXや内線機能搭載の客室タブレットのメリットを紹介

ホテル・旅館は電話対応で保留・転送や内線の利用が多いので、PBXの導入が必要です。昨今、感染症対策やIT化およびコスト削減が求められています。PBXはクラウド型に変わりつつあり、通話機能搭載の客室タブレットを設置するホテルも増えました。こちらの記事ではホテル向けのPBXの説明と、クラウド型PBXや客室タブレットについて紹介します。

そもそもPBXとは?

PBXとは電話回線の交換機のことで、ホテルや旅館では決められた場所に設置されています。ホテルや旅館では館内以外に本社など拠点が複数あり、保留や転送対応が必要です。

PBXは複数の拠点にある電話回線を集約し、着信を制御したり転送したりします。ホテルや旅館の場合、問い合わせ先の代表番号は1つであることが多いでしょう。

着信した電話は保留した後、別の拠点で対応する場合もあります。最近はクラウドPBXや、ホテルシステム(PMS)と連動可能なものなど、さまざまなサービスが生まれています。

まず、ホテルや旅館でPBXを導入するメリットを紹介します。

旅館・ホテルPBXを導入するメリットは?

PBXを導入するメリットは次の通りです。5つにわけて紹介します。

着信を制御できる

1つめのメリットは着信の制御です。

ホテルや旅館は問い合わせ先として、代表番号を1つ開示しています。PBXを導入すると代表番号を親、他の番号を子として設定し、代表電話に対する着信を子番号で受けられます。

PBXのダイヤルイン機能を使うと、1つの電話に複数の番号を設定して、同時に発着信できるように設定可能です。

発信を制御できる

2つめのメリットは電話発信の制御です。

PBXを導入すると発信制御機能を使用できます。発信制御機能は通話料の安いプロバイダーを自動選択するLCRと、あらかじめ指定したプロバイダーを選択するACRの2種類あります。発信する際の通話代を抑えられます。

内線同士の通話機能が使用できる

3つめのメリットは、電話機を内線として使用できることです。

宿泊中の内線での問い合わせや、ホテルの部門ごとのやり取りなど、ホテル・旅館は内線の使用頻度が高いでしょう。

フロントから予約部門への内容チェックや、当日のお客様についての申し送りなど、さまざまな業務内容を確認します。PBXを導入すると各部門の内線連絡は通話料金が不要となり、費用を抑えられます。

他の電話への転送機能が使用できる

4つめのメリットは、PBXを導入すると着信時に不在や通話中の際、他の電話機やモバイルに転送ができます。不在時や話し中、応答遅延時や着信選択、圏外など転送機能はさまざまな種類があります。

パーク保留機能が使用できる

5つめのメリットはパーク保留機能が使用できることです。通話中に電話をいったん保留し、別の子機で引き続き対応できます。ホテル・旅館では代表番号に着信があると、内容によっては別部門に電話を転送する必要が生じます。

団体の問い合わせや、予約が入っているかなど対応内容が異なるので、最初に電話対応したスタッフから担当部署に引き継ぎが必要です。

この機能を使うと外線はいったん保留扱いとなります。外線の保留中にスタッフは担当部署に内容を引き継ぎし、担当部署の席で電話対応が可能です。

ここまで、PBXを導入するメリットについて紹介しました。

ホテル・旅館では問い合わせ内容により、保留して別部門で電話を引き継ぐことも多く、PBXの導入は必要不可欠です。最近では従来の電話機を使用したものとは異なり、クラウド型PBXも登場しています。

クラウドPBXとは? 今までとどう違うの?

最近では、従来型とは異なりクラウドPBXの導入が進んでいます。クラウドPBXとは従来と何が違うのでしょうか。ここでは、クラウドPBXの機能を紹介します。

クラウドPBXは、従来は拠点ごとに設置しなくてはならないPBXをインターネット上から利用できるシステムです。インターネット回線があればPBXをクラウド上で利用できます。

従来のPBXの機能も使用できる

従来のPBXで設定しているダイヤルインや、内線、保留や転送の機能も利用可能です。クラウドPBXに切り替えると電話番号や事務所など拠点の追加、モバイルフォンでも保留や転送ができます。

通常のPBXより簡単に設定できる

従来型だとホテル・旅館ではコールセンターの事務所移転や、館内でレイアウトを変更した際、都度PBXの移動を業者に依頼していました。クラウドPBXだとインターネットのブラウザ上で操作できるので時間や工数、費用が削減できます。

電話機を使わずに利用できる

ソフトフォンと呼ばれるインターネット上で使用できるソフトウエアを使うと、パソコン上で発着信が可能です。

さらにクラウドPBXは、モバイルフォンにも対応しています。モバイルフォンとはフィーチャーフォンやスマートフォンなどモバイル端末を意味します。

インターネットがつながる環境であれば、利用できるので、リモートワークにも対応できるメリットがあります。

h2:客室タブレットでPBX要らずで内線を実現

近年はWeb RTCの技術が進み、パソコンのブラウザやスマートフォンのアプリを通じて、動画や音声のやり取りが可能になりました。

Web RTCの技術を利用して、タブレット内で音声のやり取りが可能なことから、客室にタブレットやスマートフォンを設置する動きも活発です。

スマートフォンやタブレットを使うのが当たり前になってきた今、受話器を用いた内線電話はもはや時代遅れという声もあります。

客室にタブレットを設置するとホテル・旅館の室内では館内案内図・宿泊約款・パンフレットも電子化され、さらに電話も不要となります。

PBXが無くても客室に設置するタブレットやスマートフォンを内線代わりに利用可能です。

客室タブレットのサービスを提供する会社が少しずつ増えています。

h3:客室タブレットの機能

客室タブレットのサービスを提供している会社は4社ほどありますが、それぞれに備わっている機能は次の通りです。

  • 館内案内(宿泊約款、お知らせ、混雑状況表示、Q&A)や観光・周辺情報の掲載
  • 動画閲覧
  • 多言語対応
  • 室内でスマートリモコンとして利用
  • 内線機能

今まで紙で設置していたパンフレットや約款、館内案内をデータ化することで、修正があるたびに印刷する手間もかからずコスト削減が可能です。客室タブレットでは館内混雑状況を表示することで、混雑を避けて館内施設を利用できるのでお客様にとっても利便性が高まります。

管理画面で作成した案内は多言語化も出来るので、外国からのお客様にもスムーズに対応可能で、情報更新速度が向上します。

客室タブレットtabiiは、館内案内を管理画面で即座に変更でき、多言語対応も可能です。外国人の受け入れもスムーズに対応できます。

昨今、感染症対策が求められるので、タブレットを設置すると非接触での接客が可能で、消毒も簡単なので安心です。お客様より質問されることをtabiiに登録可能で、宿泊日当日の内線による問い合わせ着信も減らせます。

内線機能搭載の客室タブレットのtabiiは下記URLをご覧ください。

https://www.tabii.tech/

ホテル・旅館の内線まとめ

ホテル・旅館業でもIT化が進みつつあります。ホテル・旅館は館内設備の維持コストが莫大なので、経費削減に悩む経営者が多いのではないでしょうか。

従来型のPBXに比べてクラウドPBXや客室タブレットはコストを大幅に削減できます。昨今、人員不足によりホテルスタッフはマルチジョブへの対応やリモートワークの導入も必要になりつつあります。

スマートフォンやタブレットを内線化しリモートでも対応可能にしたいと考える経営者も多いでしょう。客室タブレットを設置することで、ホテル・旅館を利用するお客様にもメリットが生まれます。

今まで紙面で印刷していた館内案内も電子化され、リアルタイムに情報更新が可能になります。お客様にも、ホテル・旅館を経営する側にもメリットがある、客室タブレットの設置を検討してはいかがでしょうか。

客室タブレットtabiiは、誰でも簡単に情報を更新できる便利なシステムです。ぜひ一度、お問い合わせくださいませ。

ホテルや旅館などの客室にちょこんと置いてある「内線電話機」。宿泊施設の利用客からすれば、なんてことない客室備品のひとつである内線電話機ですが、施設運営側からすると、時折それは悩みのタネになる代物でもあります。

というのも、本体だけでなく、回線の劣化でも都度コストが発生してしまうからです。特に、硫黄の影響をウケる温泉宿ではその傾向は顕著かと思います。

そんな「内線電話機」について、ホテルのフロントスタッフとして実際に従事していた経験のある筆者が、従来の内線電話機が抱える問題点と、工事不要でタブレットから接続可能な新しいカタチの内線電話機についてご紹介いたします。

工事不要の内線タブレットにについて知る!

多くのホテル・旅館で導入されている内線電話

「内線電話機」はほとんどのホテルや旅館などの宿泊施設で導入されています。

その主な機能としては、下記があげれらます。

  • 在室中のお客様とホテルスタッフとの連絡
  • 別々の部屋にいるお客様同士の連絡
  • お客様が外線電話として利用
  • モーニングコールの設定

などが挙げられます。

しかし上記に挙げたものはあくまで「お客様主体」の利用方法であり、ホテルスタッフもまた別の用途で内線電話を利用しています。

たとえば、

  • お客様の在室状況の確認
  • 客室の清掃状況の確認
  • 使用できない客室の管理

などがあります。

内線電話機はホテルのシステムと連携していることが多く、特にホテルスタッフが客室の状況を把握するために大事な役割を果たしているため、運営側にはなくてはならない存在なのです。

ホテル・旅館が抱える内線に関する課題

貴重な存在である内線電話機にも、昨今では様々な課題が挙げられています。

内線電話が抱える問題点についてまとめています。

内線電話機設置における最大の課題として「コスト面」が挙げられます。

ホテルの形態や規模によって生じる価格はまちまちですが、栃木県のとある観光ホテル(客室数41室+そのほか館内施設)では、内線電話機設置に初期費用と年間費用をあわせるとおよそ400万円近く発生したそうです。

また、機器の故障などのイレギュラーな事態が発生してしまうと、電話機維持だけでもかなりの費用が必要になってきてしまいます。

これがさらに200室、300室を保有するような大規模の宿泊施設になってくると、その開設・維持費用は計り知れません。

実際、旅館などの温泉施設の場合、温泉に含まれる硫黄成分が電話機の故障に繋がったり、筆者が最近まで勤めていたホテルでは、清掃の際に消毒のために使ったアルコールで電話機が壊れてしまったケースも何件かありました。

ただでさえコロナ禍で多大な影響を被っている宿泊施設にとっては、そういった備品ひとつひとつの故障が大きな痛手となってしまいます。

では、そんな繊細で、かつ維持費もかさんでしまう内線電話機と施設運営側はどのように向き合っていけばいいでしょうか?

旅館・ホテルの内線に関する規定はない

これまで散々内線電話機の必要性や問題点を述べてきましたが、そもそもなんと旅館業法として内線を設ける必要があるとはされていないのです(※一部自治体レベルでは保健所から指導が入っているケースはあります)。

実際、日本全国に166店舗を展開する大手ビジネスホテルチェーン「スーパーホテル」ではすでに内線電話を廃止しています。

それにより電話機の維持費を削減できるだけでなく、外線電話で発生した電話料金をめぐるお客様とのトラブルをなくすことにもつながり、スタッフの負担を軽減させることにも繋がったようです。

特に、こと外線機能に関しては、いまやほとんどの人が個人の携帯電話を所有しているので、各階の廊下などに電話機を一機ずつ設置していれば運営上はそれほど問題はなさそうですよね。

しかしそうはいうものの、「いまいち電話機撤去に踏み切れない」「やはり客室にはフロントと直接連絡の取れる設備が必要だ」、そう考える運営側も少なくはないでしょう。

(元フロントスタッフの私自身も、内線がなくなりいざ客室と直接連絡が取れなくなると考えると正直不安だと思います…)

そんな宿泊施設運営に携わる方にぜひおすすめしたい、最新式の「内線機」をご紹介いたします。

タブレット型内線システム「tabii」

昨今、内線電話機の代わりに「タブレット型内線」を導入している宿泊施設が増えてきています。

タブレット型内線とは、その名の通り内線機能を備えたiPadのようなタブレット端末のことです。

使い方はよくあるタブレット端末とまったく同じで、選びたい項目を指でタッチして操作するだけ。

しかし「タブレット型内線」は、なにも画面をタッチしてフロントに電話を掛けるだけじゃありません!(それならそれまでの電話機の受話器を上げればいいだけですから!)

動画視聴やインターネット検索など、客室で一般的なタブレット端末と同じような使い方が出来てしまいます。

特に、xxx(エイジィ)株式会社が運営する宿泊施設向け客室タブレットサービス『tabii』は

【客室タブレットで届ける!!新しいおもてなし】

tabii

をモットーに、お客様にはより快適なサービスを、そして事業者には業務効率化やコスト軽減などの運営サポートを提供しておられます。

具体的な機能は下記の通りです。

☆基本機能☆

  • 施設情報

館内案内、宿泊約款、お知らせ、Q&A、アンケート、Wi-Fi表示

  • 周辺情報

観光地、飲食店、周辺情報、アクティビティ予約、飲食店予約、QRコード

  • エンタメ便利機能

・動画閲覧、多言語LIVEニュース、アラーム、天気・時刻、利用レポート、自動履歴削除、盗難防止

特に「館内案内」「観光地・飲食店・周辺情報」などは、それまでパンフレットなど紙媒体で作成していた場合にはかなりのコスト削減に繋がりますし、「Wi-Fi表示」「動画閲覧」「多言語LIVEニュース」など、近年の客室での過ごし方にフィットした機能も充実しています。

またオプション機能として、英語・中国語・韓国語への「多言語対応」「内線電話」「混雑状況表示」「ルームオーダー」「loTリモコン」などバリエーション豊かなサービスが存在し、カスタマイズ性にも富んでいます。

特にこういったご時世では、なるべく人との接触を避けるための「混雑状況表示」や「ルームオーダー」機能は重宝しますよね。

(スタッフ側からしても業務効率化に繋がりそうで助かります…)

【まとめ】最新のホテル・旅館の内線事情

今回は客室内線電話機をめぐる宿泊施設の現状をもとに、最新式の内線機器『tabii』を紹介いたしました。

筆者が勤めていたホテルはもっぱら電話機型の内線だったので、正直こういった最新式のタブレット端末を導入しているホテルが羨ましくてなりませんでした。

「もしうちのホテルもタブレット端末を導入していれば省けていただろうな…」と思う業務がパッと思いつくだけでもいくつもあり、その分、「対面での接客に割ける時間が増えていたな」と思うと、歯がゆく感じる点も少なくありません。

また、特にこれからの時代、いわゆる「デジタルネイティブ」「Z世代」と呼ばれる年齢層の人たちが社会の大半を占めるようになる中で、宿泊施設側もそれに対応した施設づくりであったりサービスの需要が求められてくるはずです。

改めて施設づくりを見直そうと考えている宿泊施設の皆様、そしてこれからそういった業務に携わろうとしている皆様、これを機にぜひタブレット型内線を導入してみてはいかがでしょうか。

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