本記事では宿泊施設を運営する際に発生する『ノーショウ』について対策を解説いたします。
目次
ノーショウとは
ノーショウとは、ホテルや旅館などに予約をしたのに、お客様が実際に来店しないことを指します。ここでは、ノーショウの問題点とその原因、解決策をご案内します。
問題点
現地決済の予約でノーショウが行われると、ホテルや旅館の宿泊施設は本来得られるべき収入を得られません。また、同じ不泊でもキャンセルになっていれば他のお客様に提供ができた客室もノーショウの場合は連絡がつくまで確保しつづける必要があるため、ホテルや旅館は別の予約で得られる収入を得られません。
加えて、その部屋での宿泊を希望する別のお客様が宿泊できなくなり、ホテルや旅館・お客様の双方の機会損失となります。お食事の提供などもある場合は、食事の廃棄も発生します。
ノーショウが繰り返し行われると数百万円以上の損失になるケースもあり、宿泊業界全体では年間2,000億以上の被害額と言われており深刻な問題となっております。
発生する原因
ノーショウの原因になるのはお客様の問題です。例えば、予約したことを忘れていて宿泊施設に訪れない、また当日に体調不良を起こして連絡できない、他の宿泊先とダブルブッキングして来なかったなどです。
一部ではシステムの問題により、宿泊施設にキャンセルが連絡できていないなどの問題もありますが、大半はお客様による不備が原因です。ノーショウが何回も起きるなら損失が膨らみ、最悪倒産する施設も出てくるでしょう。
対策
ノーショウのお客様が増えると宿泊施設は大損害になるため、あらかじめ対策を打ちましょう。。以下の点を考慮・実施することで、ノーショーを減らしたり、ノーショーが発生したときの損失を最小限にすることが可能です。
キャンセルポリシーを策定
キャンセルポリシーとは、予約の取り消しに関する規制や条件のことです。
例えば、キャンセルタイミングがチェックイン日の3日前は宿泊料金の20%、前日は50％、当日は75パーセント、ノーショウ（無断キャンセル）は100％といった形で手数料の有無や返金の条件を設定します。お客様が予約したとしても、何らかの事情でキャンセルできますが、ホテル側にとっては損失になるケースがあるため、手数料の有無や返金の条件を提示しておく必要があります。
キャンセルポリシーを策定することで、ノーショウ自体を防ぐ一助になったり、ノーショウ（無断キャンセル）が発生したときにお客様に正当な理由をもって請求が可能になります。
キャンセル料の説明と同意
予約したお客様の連絡先を確認して宿泊前にメールやSMSでリマインドをすることでノーショウを防ぐことも可能です。電話の際も必ず書き留めておくなど、マニュアルとして徹底しておきましょう。
キャンセルポリシーを設定をしていても、お客様の同意がなければ成立しません。OTAでは、キャンセルポリシーの記載があり予約と同時に同意となるため特別な考慮は不要でしょう。一方、電話予約など口頭での予約受付の場合は、お客様にキャンセルポリシーをわかりやすく説明し、同意いただく必要があります。案内のマニュアルに組み込み、シンプルな言葉で段階的にキャンセルポリシーを説明しましょう。
最後は「この内容でご同意いただけますか？」と「はい」「いいえ」で回答できる形式で確認することが重要です。トラブル防止のために、事前に同意を得た上で通話を録音することも有効でしょう。
事前決済・事前のクレジットカード登録
ノーショウを防ぐためには、予約した時点で決済するのが有効です。。事前決済をすることでお客様は無責任な予約をしなくなり、ホテルは損失を防ぐことができます。
事前決済としなくても、事前にクレジットカード情報を登録いただくことで、ノーショウの抑止力になったり、ノーショウになった場合にもキャンセル料の徴収ができます。
連絡先を確認
予約したお客様の連絡先を確認して宿泊前にメールやSMSでリマインドをすることでノーショウを防ぐことも可能です。電話の際も必ず書き留めておくなど、マニュアルとして徹底しておきましょう。
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ノーショウ発生後の対応とは
キャンセルポリシーや説明、クレジットカードなどによる後払いの仕組みを構築しても、ノーショウが発生したなら、相手に宿泊代金を請求しましょう。クレジットカードによる支払いが完了しているなら、そのまま当日分の支払いを完了させられるので、スムーズに行えます。
もし電話での予約であれば、メールアドレスやSMSなどで請求支払いを命じることも可能です。ノーショウ発生後に支払いに応じない場合は弁護士に相談するなどして、専門家の力を頼るようにしてください。
DX化による管理業務の効率化
宿泊施設の管理システム（PMS)であるHOTEL SMARTでは、お客様の支払い状況や請求情報を一元管理することができます。台帳管理も同時に行えるため、予約情報に紐づいている電話番号やメールアドレスも迅速に確認することが可能です。
またHOTEL SMARTが搭載しているプリチェックイン機能と決済システムを連携させることにより、お客様のスマートフォンで事前決済を行わせることができます。これにより、当日フロントでの決済は行わないため、チェックイン時間の短縮や作業削減による顧客満足度向上に寄与します。加えて、事前に料金をお支払いいただいておりますのでノーショウのリスクもございません。
まとめ
宿泊施設のノーショウの問題点や対応策についてご紹介しました。ノーショウが繰り返されるとホテルや旅館の損失が大きくなります。
宿泊施設も問題を解決するために、お客様が予約を忘れないようメールなどによるお知らせ、キャンセルポリシーの制定をしましょう。キャンセルポリシーを制定しておき、クレジットカードによる支払いの仕組みを整備しておくと、ノーショウが発生してもホテルや旅館側は金銭的な被害を抑えられます。
ノーショウ対策について、予約システムの構築及びオペレーションについて、詳しい業者に相談したりサポートを受けることも有効です。費用も含め確認して最適な方法を選択しましょう。
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